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第11章 有了沟通才能畅通（第1页）

沟通如果符合对方的期望、价值及目标，他就会很有力量。

——彼得·德鲁克

1．倾听是沟通的关键

德鲁克认为，沟通时管理过程中的一个重要环节。没有沟通就没有管理技能。在沟通中管理者不仅要积极表达和发问反馈，更要重视聆听的作用。没有有效的倾听，就难以实现有效的沟通。

在荷兰，引人注目的公司有壳牌石油公司、尤尼利佛公司、菲利浦公司三家超级大企业。菲利浦是由100%的荷兰资本所组成的，连荷兰女王的丈夫贝伦哈特公爵也自豪地说：“我是菲利浦家族的好朋友。”尽管菲利浦家族及其企业的名声已响遍全球，但是菲利浦当初不过是一个制造灯泡的小工厂而已。这家小工厂是19世纪末由菲利浦家族的赫拉德与安顿两兄弟所创立的。到了上世纪初，菲利浦成为股份有限公司的时候，已经发展为一个规模相当可观的灯泡厂。荷兰的对外型市场使得菲利浦一开始就具有向海外市场挑战的国际性工厂的性质。经过多年来的不断发展，终于使得菲利浦有了今天的辉煌成就。

菲利浦能够不断地得到发展，其中一个重要原因就是在重大问题的决策方面，菲利浦的做法是，不搞“主管个人说了算”的一套，而是广泛地征求意见，倾听他人的看法，然后通过集体讨论再拍案决定。菲利浦公司这样的做法，使公司既可以发挥集体的作用，又注意发挥执行董事个人的作用。这样的组织管理系统使得菲利浦在不断的发展中，避免了很多的风险，一路平安的走了过来。菲利浦的创始人之一安顿曾经说过：“如果你能够花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天的头皮要有用的多。”这句话诙谐地说明了一名管理者善于倾听的重要性。

倾听是一种智慧，它超越我行我素、自以为是的封闭；倾听是一种境界，它造就涵容万象、兼收并蓄的人生气度；倾听是一种思想，它含射着沉思默想、贯通物我的明达——团队管理中真正的倾听，是一种心灵美好的相互期待与相互唤醒。听出重点，听出优点，听出弱点，听出漏洞。

倾听是一种境界，一种忘我的境界!耐心倾听，表示你的尊重；认真倾听，感受你的认同；含笑倾听，赢得他的信任；安静倾听，分享他的喜悦。倾听，凝聚着善良，交织着关爱，传达着肯定和鼓励，而形成积淀的则是对他人的尊重和理解。

总之，只有积极倾听，才能获取更多的信息，使沟通协调更加顺畅。

倾听是很重要的管理技巧，这里有几个简单的方法供管理者参考：

（1）态度要端正。千万不要摆出你是一个老总的架势，那样你的员工可能不会将他心中的真实想法表达出来，也很容易伤害他们的自尊。

（2）善于聆听弦外之音。管理者的位置毕竟不同，有些时候，员工并不直接地向你表达，而是选择绕圈子的方式。因此，当你在倾听时，要特别注意说话者的语调，因为里面很可能隐藏着他们要表达的真正含义。

（3）要有敏锐的观察力。根据一份报告指出，55％的沟通是根据我们所看到的事物达成的，良好的倾听者会观察说话者的一举一动。

（4）要对所听到的情感作出反应。有时候，说话者所要表达的感情远比他们所表述的内容重要。仅仅理解说话者所表达的感情是不够的，还应当对说话者的情感作出适当的反应，这样才能使说话者知道他所要表达的内容对方都明白了。

（5）表现出你非常乐意的姿态。这个方法也许是最重要的，因为所有的倾听都开始于对方乐于参加的意愿。用心倾听，乐于倾听，对方才能轻松自如地表达自己的内心。

（6）与你的倾诉者对话。倾听是一种尊重对方的方式，但是，如果只是一味地“听”而不发一言，则会让倾诉者逐渐丧失倾诉的意愿。所以，不仅要倾听，还要参与对话。

（7）注意力集中。这是尊重说话者的表现。聆听者的尊重会使说话者觉得有尊严。

当你未全神贯注地倾听别人的说话时，你可能已在无意间冒犯了别人。尊重说话者指的是，全神贯注倾听，不打岔，不敷衍应答。

【德鲁克箴言】

除非有人洗耳恭听，否则就不算沟通。

——德鲁克《管理：使命、责任、实践》

2．学会使用对方的语言

德鲁克说，正如人不能听到一定频率以上的声音那样，人的知觉也不能知觉到超过其知觉范围的事物。当然，从物理上讲，他可以听到或看到，但不能接受，不能实现有效的信息交流。

所以，一个人要想把自己的想法和意见说给他人听时，他总会想方设法地运用对方所熟悉的语言，时期能迅速理解自己想说的话。

有一次，石油大王洛克菲勒的儿子和三个孙子被许多摄影记者包围住了。本来他们是出去旅行的，洛克菲勒的儿子不像让孩子们的照片曝光，那么，她会当场严词拒绝吗？不会！如果这样做，他还是聪明的洛克菲勒的儿子吗？为了不让那些摄影记者扫兴，同时又打到自己的目的，他阿九想方设法让他们情不自禁地同意自己的意见：他不把他们当新闻记者，而是当成一名父亲或将要做父亲的平常人，与他们交谈着。她合乎情理地提出自己的意见：把小孩子的照片登在大众读物上对儿童的教育是不利的。这些记者恶业认为他的想法是十分有道理的，最后就很客气地告辞了。

无独有偶，在查尔斯·布朗的故事中，我们也可以看到这种简单而有效的策略。本来，查尔斯·布朗是一名船长，后来，他成了全球最大的玻璃工厂匹兹堡平板玻璃公司的总经理。

创业初期，她在明尼阿波利营做着彩色玻璃的生意。当时，有一家同行与他一起竞争一笔大生意，因为他能及时了解买主的特殊经验，他获得了成功。

这份合同的决策者都是美国西部的人，因此，布朗故意做了一份粗率而狂放的计划书，而他的竞争对手却恰恰相反。最后，布朗拿到了这份合同，因为她充分利用了买主的经验。

由此可知，当你想让他人对你感兴趣并相信你时，你应该从他们的经验和需要入手，渐渐接近他们，用他们的习惯语言表述你的想法。

【德鲁克箴言】

当我们对木匠说话时，我们需要使用木匠的行话。

——德鲁克《管理：使命、责任、实践》