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第2章 了解客户像客户一样思考（第2页）

嫌货人就是买货人

在推销的任何阶段，或对于商品的任何方面，顾客都可能提出异议。很多时候，顾客之所以会提山异议，就说明他对你的产品有兴趣。顾客有兴趣，就会认真地思考，也就会提出更多的意见。这时候，面对顾客的挑剔，千万不要显得不耐烦，因为“嫌货才是买货人”，这个让你感到讨厌的顾客，也许才是你的真正的买家呢！什么叫推销?经验告诉我们，所谓“推销”，就是不断地解决顾客提出的任何异议，坚持下去，达成为止。对你的商品不嫌弃的人，往往是走马观花的看客，他们一般都不会把精力浪费在你身上的。

如果—个顾客对你的任何商品都无动于衷，没有任何的异议，那么这个顾客绝对没有一点儿购买的欲望。“嫌货才是买货人”，顾客之所以会“嫌弃”你的货物，正是因为他对你的产品产生了兴趣；顾客有了兴趣，才会更加认真地加以思考，必然会提出更多的意见。

“嫌货才是买货人”，会提出问题的客户才是对商品具有浓厚兴趣的人。只有满足这些人的消费安全感，才能促成交易。你的知识越专业，越能够缩短客户考虑的时间。

社会就是如此，每个顾客都希望自己买到质量高、价钱便宜的商品，为了达到自己的目的，肯定会百般挑剔，但这就是说，明显起码他是你的潜在客户，否则人家也不会在你那里消磨时间，作为销售人员，一定要有良好的心态、耐心、诚心和信心。

李先生经营一家水果批发店，有一天，他碰到一位难缠的顾客。顾客看着手中的橘子说：“你的水果也不怎么好啊，还卖这么贵？”

“您放心，我的水果虽然不敢说是最好的，但绝对不次，甘甜可口又新鲜，保证是这一带最好的，不信您可以和其他店的水果比较，要不您先尝一个试试？”李先生满脸笑容，一边说着，一边拿起一个橘子给顾客剥了皮。

顾客仍然摇摇头说水果太小了，不满意。

李先生笑眯眯地说：“自己吃又不是送人，大点儿小点儿没关系，只要好吃，您说呢？”

“就是太贵了，能不能便宜点？”

李先生很有耐心地说：“真的不能再低了，我们是小本生意，薄利多销，卖的都是这个价啊！”

不管顾客是什么态度，李先生一直微笑着为这位顾客解答问题，虽然这位顾客嫌水果的价格高，但最后还是买了不少水果。

在销售过程中，销售人员常常会碰到一些对商品提出各种问题的顾客。作为销售人员，不能轻视顾客的问题，更不能对顾客提出的问题不耐烦。试想如果顾客进入便利店走马观花看一遍就走了，或者对推销人员的介绍无动于衷，那么说明顾客对你推销的商品并不感兴趣，而对商品意见很多的顾客，才是真正有购买意向的人，才更需要销售人员花时间和精力去说服。

如果每个销售员都能够像李先生那样，在遇到“问题多多”的顾客时，抓住顾客的购买心理，耐心细致地为顾客解答各种问题，往往会收到事半功倍的效果。

其实，在推销中每个客户随时都有可能对你的产品提出任何异议。作为销售人员，一定要明白这一点，要时时刻刻做好这种心理准备，不能轻视客户的异议，更不能因此而对客户心存芥蒂。销售能力就是在解决顾客提出的任何异议的过程中不断增长的。那些对你的产品没有任何异议的人，往往是走马观花的看客，因为在他看来你的产品好与不好和他根本没有什么关系，既然如此．他自然不必浪费心思、浪费精力地和你讨论产品。

打个比方，如果你向一位客户推销一款豪华型家用轿车，你口若悬河地和对方大谈什么节能环保，可你说了半天，对方只是笑着听你说，你就像在唱独角戏一样，那么这个时候，你就要考虑换一种车型向客户推销，因为，你现在推荐的车型根本引不起客户的兴趣。如果他对你推销的车型有兴趣的话，他会问你很多关于产品的信息，并且会就自己不满意的方面提出质疑。

“嫌货才是买货人”，是销售中的一个规律。如果一个客户对你的任何建议都无动于衷，没有任何的异议，那么你就应该考虑放弃说服他，那些对你的产品意见多多的客户才是值得你花时间和精力去说服的，才是有可能购买你产品的人。

根据客户的喜好，采取相应的沟通方式

不同的客户有不同的特点，因此，对于销售人员来说，在与客户沟通时，就需要根据客户的喜好，采取相应的沟通方式，这样才能达到自己的目的。要想达到更好的销售效果，就需要对客户进行积极的心理暗示，使对方更容易接受你的产品，更容易对你产生信任并心甘情愿地接受。

可以说，每个人的表达和接受信息的方式都不一样，为了达到最好的销售效果，销售人员就要了解并使用客户喜欢的方式进行沟通。

首先，没有人会喜欢跟没精打采的人打交道，所以，销售人员在跟客户见面的时候，一定要保持一个积极向上的精神状态。只有当自己变得百分之百地自信并感到十分兴奋的时候，才能精神焕发地走进客户的办公室。

其次，销售人员最好要面带微笑。一位著名的企业家说：“我宁愿雇一个有可爱笑容而连中学文凭都没有的女孩子，也不愿意雇一个板着脸孔的哲学博士。”一位销售精英也说过：“不管我认不认识，当我的眼睛一接触到人时，我会要我自己先对对方微笑。”

有人曾经做过统计，在同一个行业，几个同样的店面，货品的摆设和种类都差不多，店内售货员的年龄、长相、穿着打扮也相差无几，可是只有那些态度和蔼面带笑容的售货员所在的店面生意最好。

有人说，微笑是成功者的秘密武器，因为微笑可以产生一种心理暗示，它会暗示对方你是一个容易亲近的人。微笑还可以拉近彼此之间的距离，增强自身的亲和力，从而解除客户的抗拒心理。很多事实都表明，令人感到温暖而又愉快的笑容会带来明显的经济效益。

最后，还要注意双方沟通的环境，因为在不同的环境下，也会产生不同的沟通效果。一般来说，温馨而融洽的沟通环境可以使客户的心理得以放松，使销售工作更顺利。在跟客户沟通的时候，可以选择咖啡厅、酒吧之类的场所，这样会使客户抛弃戒备心理，能更坦诚地进行交流，使销售工作更加顺利。

销售人员在与客户面对面沟通时，首先要尊重客户，要特别关注客户的态度与感觉，要让客户感受到沟通的愉悦，不要以各种方式激怒客户，从而导致客户情绪的不稳定，使销售工作受到影响。

某女士进了一家女鞋专卖店，从中挑选了一款鞋，店员引领她坐下来试鞋，并不厌其烦地替女士找合适尺码的鞋。由于这位女士的两只脚掌不一样大，所以试的鞋总是有一只脚不合适。

于是店员说：“看来我一时找不到适合您的鞋，您的一只脚比另一只脚大。”

女士听完很生气，站起来就要走。这时，鞋店经理听到两人的对话后，赶紧叫女士留步并致歉。经理再次请女士坐下来试鞋。没过多久，就卖出去了一双鞋，女士满意地离去。

女士走后，那店员问经理说：“您用什么办法让她不生气而且还买了鞋呢?”

经理解释说：“我只对她说她的一只脚比另一只脚小。”

只是一个字的差异，却使购买的结果完全不同。其实，销售人员在与客户的沟通中要充分尊重对方，尤其当客户自身有缺陷或不足的时候，更不能直言相告，否则会让客户的内心产生极大的反感并影响购买情绪。

在上面这个案例中，那位经理虽然也把真相告诉了那位女士，但由于考虑到了她的真实感受，而且沟通时充分讲究技巧，并带有尊重的意味，从而能够获得对方的认可。鞋店经理能够从女士的角度去看问题，所以他的沟通获得了成功。

在一家便利店里，进来了一位顾客，营业员见他走近柜台边走边看，似乎在寻找什么，但又漫不经心，就判断他想买东西但又并不迫切。

营业员于是迎上去，非常热情地说：“先生，您想看点什么？我比较熟悉，可以给您介绍介绍。”

“我随便看看。”