读读书小说

第9章 接打电话万金千里一线牵（第2页）

“我可不可以找一下你们的经理？”

“经理又不归我管，我怎么知道你可不可以找?”

你要养成一个习惯，不要用这种问法。应该说：“您知道供应科的电话吧，我记一下。”引导他默认“是”，然后告诉你。

“麻烦您，请您叫一声经理好吗?谢谢您。”引导他默认“好”，然后告诉你。

再对比下面的两句话：“这个星期再吸收5个会员行不行?”与“这个星期再吸收5个会员有没有信心?”很明显，后一种问法更能诱导出肯定的回答。

所以在选择语气时，要学会把秘书向一个正确的方向引导。也就是说，只有给秘书一个很便利的回答方式，你才能得到你想要的肯定的回答。

不要去诱导秘书说“不行”、“不可以”、“没有时间”、“不可能”。如果你拿起电话对秘书说：“供应科的电话您可能不知道吧?”他肯定会说，“嗯，不知道。”那你还怎么绕过障碍？

打电话时间不宜过长

由于中国人越来越看重私密空间，而目前的电话营销体制与模式又不成熟，人们对营销电话基本上都是排斥的心理，尤其是啰里啰嗦没完没了的营销电话。所以在进行电话营销时，切记不要与顾客通话时间过长，这样只会招人厌烦。作为一名优秀的销售人员，一定要注意到这一点。

有的时候，营销人员经常碰到这样的情况，一接起电话，对方就不管三七二十一一阵狂轰滥炸，不厌其烦，说个不停。不用说你肯定不想多听了，也不想说了，甚至直接挂了。营销人员也该好好地将心比心，万一自己在打电话给顾客的时候，顾客也是拿出这样的对待方式，不是也很懊恼吗？最起码在做电话营销的时候，假如对方不愿意再继续接听下去的话，也要识相地说一声“再见”。很多营销人员不懂，当接电话的顾客礼貌拒绝时，他们还不肯面对礼貌的拒绝，而是继续喋喋不休，最终只会适得其反。

李先生做保卫工作，经常值夜班。几天前，他休息时接到一个保健品的营销电话：“我知道您是保卫人员，经常上夜班，您是否考虑一下对自己的身体进补。”还在睡梦中的他随口答应一声，便挂了电话。没想到，随后几天该电话频频打来，这个营销者好像磁石般“粘”上了他，并且每次在电话中长篇大论、喋喋不休地介绍。一向随和的李先生忍无可忍，总算对着电话发了几次脾气，这才停止了这次讨厌的骚扰营销。

彭先生退休后经常和老伴参加一些活动。彭先生说，有一次一位保健品营销人员向他索要电话，他实在躲不过就告诉了对方。没想到此后就一直接到该保健品营销人员的电话，这倒无所谓，令老伴极为不满的是，这位营销人员在电话中婆婆妈妈，气得他把家里的电话线都给拔了！这位营销人员不识趣，过些天竟拎着一大包保健品不请自到彭先生家门，彭先生只好断然下了逐客令。

有的顾客很多时候没准儿需要你的产品，关键被你一通不依不饶的电话打击了趣味。如果你老是在某个问题上扯来扯去，半天没个分晓，自己都忘了已占用顾客电话时间过长，对方不仅不会对你做出任何答复，明显会十分反感。因为也许他正等着处理某一事情，他内心期望你立即放下电话。因此，当你考虑到对方可能要一段时间才能给你答复时，你可以先挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用顾客的电话线，影响他的正常业务。因此，营销人员在与顾客的电话中应谨慎，切莫说话时间过长，否则就等于自取灭亡。

当有的顾客的确不需要你的产品时，你惟一的选择就是礼貌地退出，而不是再浪费时间纠缠下去。如果有的顾客需要产品，但现在还没有购买计划，因此一口回绝了你，这时你也最好退下来，即使有些不甘心，也得另选突破口，重新选择时机或找新的话题。

怎么拿捏好通话时间的长短，这就需要营销人员具备一些起码的电话营销素质与技巧，其中心理素质和语言技巧在电话营销中非常重要。一种好听的声音可能就会影响对方的兴趣。语言的技巧可以使原来非常单调或者说是让人厌烦的事听起来有一定的吸引力，并且不要在电话中讲太多的专业用语，人们不需要在电话里还听人教导。如此一来，即便是通话时间长了些，顾客也不会心生厌烦，没准儿还会跟你做进一步地谈判。

在电话营销工作中，也可以先明说打电话的目的以及大概需要多长时间。应实事求是，既不可多报，也不能少说。明确需占用一刻钟，切不可只说：“可以占用你几分钟时间吗？”比如可以这样说：“林总，我想和你谈谈分配方案的事宜，大概需要一刻钟。现在就谈你看方不方便？

更重要的技巧是一定要把握拨打电话的时机。时机一掐准，万事俱备，打电话时一定要掌握好时机。凌晨或是半夜打电话给对方，通常都不受欢迎。又如，上午8时到10时左右（尤其在星期一）的时段，是上班族最忙的时候，打电话最好能够错开这个时段。因此，有必要知道对方何时比较空闲，以免引起对方的疑惑或反感。还要避免在吃饭的时间与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌地征询顾客是否有时间或方便接听。例如可以这样说，“您好，王经理，我是×××公司的×××，这个时候打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌地与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

总之，避免电话营销中通话时间过长只是营销人员的基本功之一，还包括通话内容、通话过程等。此外，打电话时还应该注意方方面面的细节，如说话声音、表达方式、接听技巧等。只有掌握了打电话的基本礼节，才有利于提高你的营销业绩，为你带来更多的订单。

尽量避免一些语言失误

有些营销人员在电话营销中不注意语言细节，说起话来大大咧咧。经常这样，难免会出现一些语言失误，可能带来不好的负面效应。给顾客打电话，特别是给陌生的顾客打电话时，就不像我们平时给朋友打电话那么随便了。什么时候打、说些什么话、哪些话可以问、哪些话不能说，都是需要十分注意的地方，甚至是你说话的语气，在不同的场合都有不同的讲究。

一根根细细的电话线，交织成一张硕大无比的网路，将整个世界缩小了许多。而营销部门的电话，是热线中的“热线”。因为我们与很多从未谋面的顾客接触时，就是用电话联系，这是营销的第一步。

有这样一个电话，开头就说：“您好!我是某保险公司的张旭，本来打算直接去拜访您，可是没事先与您约好，又怕太不礼貌了，因此先打电话给您，请问您什么时间有空呢？”

这个听起来相当客气的约见电话，其实一点都不管用。一般人对此类电话的答复大多是：“我忙得很，改天有空再说吧!”不得体的电话语言只会徒劳无功，白白地浪费你最宝贵的时间。

当你主动打电话给陌生顾客时，你的目的是让这个顾客能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候你会发现，你刚做完一个开头，就被礼貌或粗鲁地拒绝。现在，就让我们来看一下，怎样有效地组织开篇，来提高电话营销的成功率。

一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：介绍你和你的公司，说明打电话的原因和了解顾客的需求，说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去。

要引起电话另一端顾客的注意，主动打出最重要的事莫过于唤起顾客的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

而且你一定要记住，面带微笑及训练有素的语音、语速和语调很重要。这是通过过程中传达给顾客的第一感觉，即信任感。增加顾客在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话营销中的积极性。微笑是一种有意识的放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感觉到你的真诚和可信度。

原则上，营销人员在与顾客的通话中，谈话的时间要精短，语调要平稳，出言要从容，口齿要清晰，用字要贴切，理由要充分。切忌心绪浮躁，语急逼人，尤其在顾客借故推托、有意拖延约见之时，更要平心静气，好言相应。如果巧言虚饰，强行求见，不但不能达成约见目的，反而会徒增顾客的反感。引导顾客做出决策，牵制住他的思路，让他按照你的想法来思考，这样，在无形中他就朝着你预设的目标走去了。