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第6章 保持诚信良好的信誉更容易赢得顾客的认同（第3页）

销售中，顾客提出异议是难免的，但是销售员如果在这个时候有矢口否认、设法抵赖等不诚实的做法，一旦被顾客察觉，交易就会随之失败。因此，当顾客指出产品的不足之处时，要大胆承认事实，不必躲躲闪闪。因为产品不可能十全十美，也不可能完全满足顾客的要求，销售宣传总有疏忽或欠妥的地方。

当顾客得知真实的情况之后，多数都会表示理解，而且也容易对销售员产生好感和信赖，这反而有利于达成交易。

真心与顾客交朋友

作为销售员，我们都有三五好友、知己，我们会把自己的快乐与他们分享，也会把自己的烦恼向他们倾诉。不论怎样，对方都会因为我们的坦诚而感到高兴，他们会觉得，我们是出于信任才愿意和他们分享或者倾诉的。

人与人之间的友情就是这样建立起来的，不论彼此谁遇到困难，互相信任会使得其中一方竭尽所能为对方提供一切帮助。如果销售员能将和朋友互动的真心拿出来，放在与顾客沟通交往上，那么结果不言自明，我们最终的收获将会是巨大的。

乔·吉拉德对所有顾客均一视同仁，他对每一位顾客都真诚、热情。他会在自己的办公室里准备香烟、酒，甚至是孩童的零食和玩具，为的就是以朋友的身份来招待每一位顾客。

尽管乔·吉拉德本人也承认，他的这种行为有“表演”的成分。但人生在世，哪个人不是“演员”呢？况且，他在每场销售“表演”中，确实是真心付出。这一点，顾客是能够深切感受到的。

每当有顾客带小孩子来看车，乔·吉拉德就会把顾客的孩子当成自己的孩子一样，和他说话，甚至愿意趴在地毯上和他一块玩耍。这不是每一个销售员都能够做到的事情，其他的销售员只会象征性地对顾客的孩子进行称赞，而这只是为了拿到他们的订单。

乔·吉拉德通过“趴”这一动作，无形中打破了与顾客之间的陌生和距离，会让每一位带孩子来的顾客深受感动，他们会认为乔·吉拉德是真心和他们交朋友。结果，乔·吉拉德的主动坦诚，不仅赢得了顾客的友谊，而且也成为拿下了订单。

很多时候，销售员在顾客眼中，都是一副凌然不可侵犯的样子。他们时刻与顾客保持着一定距离，很少主动积极地与顾客聊天。这样做的结果就是，销售员与顾客的沟通始终处于不明晰的状态，导致销售员很难弄明白顾客的真正需求，顾客也不容易从销售员那里得知关于产品的全部信息。

对此，乔·吉拉德指出，销售员一定要主动和顾客聊天，因为这不仅能使销售员与顾客之间的关系“破冰”，而且能快速地与顾客建立友情。日本的销售大师原一平就曾用这种方法赢得了顾客的友谊。

一次，保险销售员原一平偶然听朋友提起一位建筑公司的老板，这位老板实力非常雄厚，原一平便想与其达成合作关系。于是，在朋友的介绍下，原一平去拜访了这位建筑公司老板。

没想到的是，这位建筑公司的老板虽然很年轻，但是为人高傲，并没有把原一平放在眼里，十分直截了当地告诉原一平，他已经在另一家保险公司投了保。然而他的态度并没有让原一平退却，原一平见他如此年轻就已经成为建筑公司的老板，猜想在他身上一定有着很精彩的故事。

于是，原一平问道：“先生，请允许我问一个问题。请问您是如何让自己这么成功的？”这位老板显然没有料到原一平会提出这样的问题，问道：“你想知道些什么呢？”

原一平很诚恳地问：“我想知道您当初是怎样投身于建筑行业的？”

看到原一平谦虚求教的态度，这位老板不禁被感染了，于是，在接下来的3个小时里，他把自己艰难的创业史，以及在这其中遇到的所有困难和挫折，都讲给了原一平听。每当这位老板回忆起过去的心酸时，原一平总是不失时机地用宽慰的语气对他说：“没事了，一切都过去了。”

一直到这位老板的秘书走进来让他签署一份文件，他才意识到自己不知不觉中对原一平说了很多。秘书走后，这位老板对原一平说：“真奇怪，我怎么会对你说这么多关于我自己的事情。你要知道，这些事情，连我的妻子都不知道。”此时，这位老板已经对原一平产生了信任，便问他：“你需要我做些什么呢？”

原一平回答说：“我不需要您为我做什么。我只想再问您几个问题。”

这位老板原以为原一平会再次提出让自己购买保险的事情，没想到他还有问题要问。好奇之下，这位老板便说：“那你有什么问题，尽管问吧。”

原一平便问了一些关于建筑方面的知识，此外，还问了关于建筑公司将来的发展目标和计划。了解到这些之后，原一平便告辞了。

两个星期后，原一平再次拜访了这位老板，还带来了一份根据建筑公司发展目标制定的保险计划书。这一次，这位老板对原一平的态度截然不同，他热情地接待了原一平，并认真地看完了原一平做的计划书。

看过之后，他深深地被原一平的计划书打动了，最后决定投100万日元的人寿保险。这一次，原一平不仅仅收获了业绩，也得到了这位老板的友谊。

不论是乔·吉拉德陪小孩趴着玩耍，还是原一平主动并真诚地与顾客聊天，他们这么做的最终目的，都是用真诚赢得顾客的友谊。只要主动付出真心，顾客往往都会被打动。因此，乔·吉拉德建议每一位销售员都要这样去做，和自己顾客真心地交朋友。

第一，要像对待自己那样去对待顾客。销售员和顾客之间的友情主要是建立在利益的基础上的，这种友情是一种合作。在这种关系中，销售员首先要有一个原则，即你怎样对待自己，就怎样对待自己的顾客。

只有站在顾客的角度去为他们考虑利弊，他们才会接纳我们。

第二，在和顾客交谈时，销售员要始终充满热情。说话时不能冷冰冰，更不能一副高高在上的样子，这样无形中就会与顾客产生距离感。

如果顾客说错了话，不要急于去纠正，也不要去反驳，这样只会让顾客感到尴尬。如果是一些无伤大雅的失误，我们大可一笑而过，即使是原则性错误，我们指出时，说话方式也要尽量委婉一些。

第三，销售员可以与顾客交朋友，但请不要忘记，不能和顾客成为关系十分密切的朋友，那样将会给销售活动形成一定的阻力。因此，在和顾客经常保持联系的基础上，和顾客保持适当的距离，这样才不会在交易中失去原则。

第四，在顾客面前展示自己良好的人品。每个人都喜欢和人品好的人打交道，因此，一定要给顾客留下品行端正的印象。不能怠慢顾客，在讲求自己原则的同时要考虑到顾客的感受，但是对于顾客的怠慢我们不要放在心上。做事情要胆大心细，有自己独到的见解，但绝不偏激。

第五，保持耐心。不是所有的顾客都容易接触，尤其一些性格比较乖张的顾客，与他们接触需要多花些心思，多一点耐心。

第六，保持清醒的头脑。在销售活动中，销售员为了从顾客那里得到利益，会对顾客进行一些夸赞，甚至是吹捧；同样，有时候顾客为了从我们这里得到他们想要的好处，也会对我们进行一番赞赏。这时候，就需要销售员保持清醒的头脑，不要在顾客的赞赏中丧失原则，从而丢掉自己的利益。

不论销售员销售什么产品，最重要的是，要对顾客付出真心。只要付出真心，顾客都是慢慢能感受到的，即使他们这次因为各种原因没有购买我们的产品，但至少会对我们产生可信赖的印象，只要有机会，下一次他们一定会购买我们的产品。这对销售员来说，才是最重要的。

兑现你的承诺

如果真诚是缩短销售员与顾客之间距离的方式，那么兑现承诺就能与顾客达成良好的后期合作关系。然而，现实是，很多人对于承诺不慎重，往往为了解决当下问题而信口许诺，结果常常因无法兑现承诺而失去别人的信任。